포항시, 공무원 민원친절도 조사결과 `높은평가` 받아
- 민원인 만족도 조사 ‘만족’, 공무원 전화친절도 조사 ‘매우 만족’-
이재영 기자 / youngl5566@naver.com 입력 : 2016년 10월 28일
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[이재영 기자]= 포항시가 지난달 1일부터 이번달 15일까지 45일간 민원친절도 조사용역을 ㈜에이스 리서치에 의뢰한 결과 민원인 만족도 조사는 ‘만족’으로, 공무원 전화친절도 조사는 ‘매우 만족’ 등급을 받는 등 높은 평가를 받았다.
민원인들이 체감하는 객관적인 만족도를 측정해 민원행정에 반영하고, 고객이 원하는 양질의 민원서비스를 제공하기 위한 민원친절도 조사는 ‘민원인 만족도 조사’와 ‘공무원 전화친절도 조사’ 두 가지 형태로 진행됐다.
올해 처음으로 실시한 ‘민원인 만족도 조사’는 지난 1월부터 8월까지 본청 및 구청, 읍․면․동주민센터를 방문해 민원을 처리한 경험이 있는 민원인 1,140명을 대상으로 실시됐다.
자동응답 전화 설문조사 방식을 통해 간편성, 신속성, 친절성, 전문성, 적극성, 시설환경 등 6가지 항목으로 만족도 조사를 실시한 결과 ‘매우 만족, 만족, 보통, 불만족, 매우 불만족’ 등급 중에서 ‘만족’으로 평가를 받았다.
또한 ‘공무원 전화 친절도 조사’는 본청 및 사업소, 읍․면․동주민센터의 공무원 459명을 대상으로 전문 면접원이 고객을 가장해 전화를 하는 ‘미스터리 쇼핑 콜 (Mystery Shopping Call)’ 방식으로 첫 응대 인사성, 대화표현, 경청표현, 응대태도 등 9가지 항목으로 평가한 결과 94.61점을 받아 지난해 90.8점 보다 3.81점 향상되어 매우 만족스러운 수준으로 나타났다.
포항시는 그동안 민원콜센터(054-270-8282) 운영으로 상담원의 지속적인 친절 교육과 민원안내 매뉴얼 개발로 신속한 원스톱 서비스를 제공해 왔다.
또한 민원안내 자원봉사자 운영 및 퇴직공무원을 활용한 민원상담관제, 민원 모니터 운영, 무인 민원발급기 확대 설치, 민원처리기한 단축 등 시민들이 체감할 수 있는 다양한 행정서비스를 제공해 민원 만족도 향상에 적극적인 노력을 해왔다.
특히 전체 공무원 대상으로 하는 친절교육 강화로 인한 대민응대 자세의 큰 변화와 발 빠른 민원처리로 시민들의 눈높이에 맞는 질 좋은 친절서비스를 제공한 것이 높은 점수로 이어진 것으로 분석되고 있다.
조현국 자치행정과장은 “행정서비스에 대한 불만사항을 점검하고, 고객들의 목소리를 수렴해 행정서비스 개선을 위한 사항들을 발굴하는 등 시민과 함께하는 열린 시정을 위해 지속적으로 노력하겠다.”고 말했다. |
이재영 기자 / youngl5566@naver.com 입력 : 2016년 10월 28일 
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